Случвало ли ви се е да влезете в уж уютно кафене, а после да си тръгнете без да купите нищо? Аз бях в една от онези пекарни в центъра на София, които се правят на „специални“. Пред касата чакаха трима души. Не беше трагедия, просто се редяха един след друг, с по едно око на часовника, с друго – в телефона. За собственика това сигурно изглеждаше нормално. За мен – като пропуск.

В този момент един мъж в костюм спря до опашката. Огледа я за секунда и просто се обърна, за да излезе. Без да се оплаква, без да вдига скандал. Просто сметна, че 10-15 минути чакане за две кифли и едно кафе са му твърде скъпи. Не само загуби продажбата на момента – около 50 евро – но и един клиент, който няма скоро да се върне.

Това е опасна тенденция. Все повече малки бизнеси в България залагат на „атмосфера“ и „автентичност“, но забравят най-важното – логистиката. Ако не можеш да обслужиш двама души за минута, не си автентичен, а неефективен. И скоро ще го усетиш по сметките си.

Собственикът на пекарната дори не забеляза, че точно пред очите му изпуска клиент. Беше зает да реди щанда. Не осъзна, че в този миг е пропуснал един от най-скъпите разходи в бизнеса – загубата на клиент, защото не можеш да организираш процеса.

Когато не управляваш процеса, цената не я плащаш ти – плаща я клиентът. А той бързо научава къде да не се връща.